«Die Qualität des Wissens ist entscheidend»

Ein Interview mit Christine Lindt von Helsana, die das von YukonDaylight begleitete und mit der Wissensmanagement-Software Drivve realisierte Tool Galileo am YukonDaylight Customer Service Summit 2012 vorstellen wird.

Frau Lindt, welches sind die Ziele beim Helsana-Wissensmanagement im Kundenservice?
Für einen Krankenversicherer wie Helsana, in welchem jährlich 1,4 Millionen Telefonanrufe eingehen und 500 000 Postsendungen eintreffen, ist ein zentrales Wissensmanagement ein Teil des Erfolges. Das Ziel operationeller Exzellenz im Service hat grosse Bedeutung für das Wissensmanagement, also für das Generieren, Speichern, Verteilen und Nutzen des Wissens. Im Einzelnen muss das Ziel eines einheitlichen Wissensprozesses im Sinne eines «one stream to business and back» gesteckt werden, also einerseits einer engen Interaktion zwischen Mitarbeitenden als Wissensträgern und Fachexperten sowie andererseits den Kunden. Abgeleitet ist das Ziel, im Unternehmen ein Zeichen der Sensibilisierung und Positionierung zu setzen, damit Innovation und Effizienzsteigerung im Wissensmanagement stattfinden können.

Was sind die Erfolgskriterien?
Am besten lässt sich die Frage anhand des letzten grossen Helsana-Optimierungsprojekts auf dem Gebiet des Wissensmanagements im Kundenservice beantworten, der Einführung des Tools «Galileo».
Zu den zentralen Kriterien, anhand derer das Projekt zu beurteilen ist, gehören die erreichte Dienstleistungsqualität und die Kosten. Zu bewerten waren auch die Akzeptanz durch die Mitarbeitenden, die Einfachheit und Flexibilität bei der Bedienbarkeit des Frontends, die Vielfalt der Suchmöglichkeiten sowie die Breite der Abdeckung von Themen und Inhalten.
Ein weiteres Erfolgskriterium besteht in einem konzentrierten und gut geführten Changemanagement für die Mitarbeitenden im Umgang mit Wissen.
Wir können festhalten, dass alle Kriterien in hohem Mass erfüllt sind. Gesamthaft gesprochen ist durch das Tool «Galileo» die Qualität der Dienstleistungen gestiegen, und der Aufwand konnte deutlich reduziert werden.

Wo lagen bei der Einführung des Wissensmanagement-Tools «Galileo» die grössten Hindernisse?
Die Prozesse mussten so gestaltet werden, dass stark unterschiedliche Zielgruppen (Frontoffice, Backoffice, Mutationsverantwortliche, Fachstellen) einen gleichmässig grossen Nutzen aus dem Projekt ziehen können. In der Schweiz kam ein besonderer Faktor hinzu: die Berücksichtigung der Dreisprachigkeit. Sehr wichtig war die Abstimmung der Prozesse auf die IT-Anforderungen. Zu berücksichtigen waren natürlich auch die Finanzen, d.h. der Nachweis des Return on Investment im Business Case sowie das Budget für den Unterhalt der Software.
Erhebliche Anstrengungen mussten erbracht werden, um das Engagement der Konzernleitung über alle Konzernbereiche sicherzustellen. Nicht zuletzt musste das Projekt unter hohem zeitlichem Umsetzungsdruck abgewickelt werden.

Wo haben Sie bei diesen Projekten am meisten hinzugelernt?
Die Bedeutung des zentralen Wissens, die Wissensverwaltung und deren fachliche Qualität sind essenziell. Wir haben erkannt, dass bei der Strukturierung der Informationsbasis das Gewicht auf einen formal sauberen Aufbau und nicht auf die gerade aktuellen Inhalte gelegt werden muss. So entsteht ein hoher Kundennutzen. Viel hinzugelernt haben wir bei der Prozessgestaltung sowie der Koordination mit den Herstellern der IT-Komponenten.
Sehr wichtig ist der Faktor der Motivation. Basis war die effiziente Zusammenarbeit aller und die Begeisterung für etwas Neues. Das Modell von Professor Dr. Gilbert Probst, Direktor des MBA-Programms an der Universität Genf, das wir anwendeten, hat sich sehr gut bewährt.
In der Gesamtbetrachtung haben wir ein klares Zeichen gesetzt, wie viel in kurzer Zeit und mit wenig finanziellen Ressourcen möglich ist. Damit haben wir intern Respekt gewonnen, «Galileo» im Unternehmen positioniert und einen grossen Innovationsschritt nach vorne getan: Davon sind wir begeistert! Und natürlich haben wir eine gute Erfahrungsbasis für spätere Projekte geschaffen.

Unternehmen auf dem Weg zum Kundenunternehmen
Referenten namhafter Schweizer Unternehmen wie TCS, SolarMax, Griesser, Billag und Helsana zeigen die praktische Umsetzung am YukonDaylight Customer Service Summit 2012. Info und Registration