Vernetzt, kollaborativ, crossfunktional: Die Touchpoint Manager

TOUCHPOINT Der Kunde ist König. Dem Motto gehen Touchpoint Manager nach. Sie sind keine Randfiguren sondern stehen mitten im Unternehmen und sie setzen sich mit Herzblut für die Kundeninteressen ein und koordinieren alle Kundenbelange. Sie sind für das Unternehmen unerlässlich.

TouchpointTouchpoint Manager helfen dem Unternehmen sich auf den Kunden zu fokussieren.

 

VON ANNE M. SCHÜLLER*

Eigentlich müssten sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Hierarchien, Silodenke, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht, Einfluss, Budgets und Ressourcen verhindern dies größtenteils. Dieses Dilemma gepaart mit einem antiquierten Führungsverständnis sind die größten Bremsklötze auf dem Weg in unsere neue Businesswelt.

Die Unternehmen sind in ihren eigenen Systemen gefangen. Und sie werden nicht am Markt, sondern an ihren Strukturen scheitern. Deshalb sind Innovationen zunächst drinnen, im firmeninternen Zusammenspiel, dringendst vonnöten. Vernetzung und Kollaboration heißen die zentralen Schlüssel zum Ziel. Ein Touchpoint Manager wird dabei sehr hilfreich sein. Er kann zum maßgeblichen Treiber eines unternehmensweiten Kulturwandels werden.

Kernaufgaben des Touchpoint Managers
Kernaufgabe des Touchpoint Managers ist es, an den externen Touchpoints des Unternehmens, also den Berührungspunkten zwischen Produkten, Services, Mitarbeitenden und Kunden, eine hundertprozentige Kundenfokussierung zu ermöglichen. Dies wird abteilungsübergreifend organisiert. Das Aufgabenset hat sowohl strategische als auch operative Komponenten.

Insgesamt geht es um eine Transformation des gesamten Unternehmens hin zu einer vernetzen, kundenorientierten Organisation. Hierfür muss der vielfach unkoordinierte kundenbezogene Wildwuchs, der sich in den einzelnen Abteilungen breitgemacht hat, zunächst gesichtet und dann zügig beseitigt werden. Denn wo Unkraut ist, können keine schönen Pflanzen wachsen. Danach geht es um das Entwickeln und Umsetzen synchronisierter, dauerhaft kundenzentrierter, verlässlicher und rentierlicher Wertschöpfungsprozesse.

Advokat der Kundeninteressen
Ein Touchpoint Manager soll in Sachen Kunde der erste und oberste Anlaufpunkt sein. Er ist mit den kundenrelevanten Entwicklungen draussen und drinnen im Unternehmen bestens vertraut. Er ist der, der intern als Advokat der Kunden agiert. Er nimmt immer deren Perspektive ein, und das wird so akzeptiert, auch wenn es schon mal unbequem ist. Und er weiß: Wer lange Strecken laufen will, braucht geduldiges Geld.

Geht es um kundenbezogene Entscheidungen, hat er das erste und das letzte Wort. Und er hat ein Vetorecht. Er setzt sich mit Herzblut für die Kundeninteressen ein und koordiniert alle Kundenbelange. So stellt er auch sicher, dass das unproduktive, selbstzentrierte Silodenken zwischen den Abteilungen, zumindest, was die Kundenperspektive betrifft, endlich ein Ende hat.

Mit Rückendeckung vom Chef
Ein Touchpoint Manager ist Knotenpunkt und Drehkreuz für alle Touchpoints, die er vertritt. Er ist also keine Randfigur, sondern steht mitten im Unternehmen. Da jede Abteilung, unabhängig von ihrer Kernaufgabe, auch in Kundenthemen involviert ist, arbeitet der Touchpoint Manager crossfunktional mit allen eng und gleichberechtigt zusammen.

Er benötigt die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da sein Weg holprig ist, und er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als Interessenvertreter des Kunden agiert, deckt zwangsläufig Missstände auf. Seine internen Botschafter sitzen im mittleren Management. Vor allem diese muss er für das Bewältigen seiner Aufgabe gewinnen. Mit deren Hilfe und einem fortwährenden Einbeziehen aller Mitarbeitenden kann er sich an das notwendige Neudesign eines zukunftsfähigen Offline-Online-Mobile-Touchpoint-Mixes machen.

Touchpoint Manager in der Praxis
Nun die spannende Frage: Gibt es Touchpoint Manager bereits? Die Antwort ist Ja, einige wenige schon. Eine davon ist Katharina Büeler. Seit 2010 leitet sie, zusammen mit fünf Mitarbeitern, das Touchpoint-Management der Basler Versicherungen und ist Mitglied der Direktion. Die Bâloise, viertgrößte Versicherung in der Schweiz, hat europaweit 9000 Mitarbeitende, 3500 davon arbeiten in der Zentrale in Basel. „Hierarchien und Silodenken wollten wir bewusst aufbrechen“, erzählt die Pionierin, die selbst 25 Jahre im Vertrieb tätig war und so manches Mal mit ihren Kunden bei schlechten Erlebnissen mitgelitten hat. Startpunkt ihres Vorgehens war die Frage: „Was sollen die Kunden über uns sagen?“ In der Folge wurden Instrumente und Methoden aufgebaut und eingeführt, um die Kundenbrille ins Unternehmen zu holen, einen Kulturwandel zu bewirken und ein systematisches Touchpoint-Redesign in Gang zu bringen.

Das Buch
Überholte Managementmoden und antiquierte Führungsmethoden müssen schnell über Bord. Jeder Touchpoint, das sind Interaktionspunkte zwischen Mitarbeitern und Führungskräften einer Organisation, gehört auf den Prüfstand. Menschenspezialisten werden gebraucht. Und Personaler müssen das Verkaufen lernen. Die digitale Transformation, neue Arbeitsmodelle und die zuströmenden Digital Natives lassen den Unternehmen keine andere Wahl. Businesscoach und Bestsellerautorin Anne M. Schüller stellt in ihrem neuen Buch „Das Touchpoint-Unternehmen – Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt“ umfassend, heiter und praxisorientiert die notwendigen Mittel, Wege und Instrumente vor, mit deren Hilfe sich die neue Arbeitswelt meistern lässt.

Das Touchpoint-Unternehmen
Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt
Gabal, März 2014, 368 S., 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-550-3
www.touchpoint-management.de

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*Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, Businesscoach und mehrfache Bestsellerautorin. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie hält Vorträge und Workshops zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ab sofort bildet ihr Touchpoint Institut auch zertifizierte Touchpoint Manager aus.

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